Mundo e-commerce: ¿qué es un CRM y cómo podés aprovecharlo para vender más?
Este tipo de herramientas ofrecen una solución integral para cualquier negocio y pueden ayudar a resolver «todo aquello» que un cliente espera de una marca
¿Todavía gestionas la información de tus clientes con una planilla de Excel? Quizá estés perdiendo de vista otro recurso que puede marcar la diferencia para tu negocio: un software CRM.
¿Qué es CRM?
CRM es el acrónimo de Customer Relationship Management, o lo que en español sería Gestión de Relaciones con los Clientes. Se trata de un software que brinda un mayor control y monitorización de todas las acciones vinculadas a los clientes
¿Qué quiere decir esto? Que un CRM va a permitir rastrear cada interacción que haya tenido el emprendimiento y que tenga con leads (potenciales clientes) y clientes. Lo interesante de esta herramienta es que es mucho más que un software.
Se puede pensar como una estrategia en sí misma, una que pone al usuario en el centro de la escena para ofrecerle lo que realmente necesita, en el momento oportuno.
En este sentido, si la pregunta es ¿qué es CRM?, la mejor forma de responder sería decir que se trata de una solución para gestionar la relación con tus clientes basándote en información precisa. ¿Cómo lo hace? Reuniendo en un mismo lugar todos los datos vinculados a los usuarios que interactúan con tu marca. Así, el CRM software es la forma de gestionar la relación entre un negocio y su público de manera integral.
No por nada, en la actualidad el CRM está en la lista de tecnologías más importantes para empresas. De acuerdo con las estadísticas mundiales que comparte Martech Zone, en 2020 el 91% de los negocios con más de 11 empleados utilizaron esta clase de sistema. Esto se debe a la posibilidad de administrar la información para gestionar leads y oportunidades de venta desde un mismo lugar.
Un CRM puede ser una gran herramienta para hacer evolucionar tu ecommerce
Si usás una planilla Excel para administrar la información personal de tu lista de contactos y otra para enlistar quiénes compraron en tu tienda, al intentar generar un perfil de cada usuario vas a necesitar mucho más tiempo. Posiblemente, no sea tan sencillo reunir todas las interacciones entre tu marca y los clientes potenciales y actuales en esta clase de documento. La planilla tiene limitaciones que el CRM no.
¿Cómo funciona un CRM?
Como dijimos antes, el CRM es un software que reúne y almacena información de usuarios, ya sea leads o clientes. Pero, ¿qué clase de información guarda?
- Datos personales y de contacto: nombre, edad, dirección, teléfono, email, etc.
- Actividades y puntos de contacto del usuario con el negocio: su comportamiento en el sitio web, canales que utilizó para interactuar, dudas u objeciones que compartió, etc.
- Preferencias: cuál es el mejor momento para contactarlo, qué canales prefiere, qué productos le interesan.
Ahora bien, reunir información es sólo una de las funciones del CRM, una muy valiosa, claro que sí, pero no la única. Otra de sus características consiste en facilitar la organización y gestión de esos datos para segmentar a los usuarios, asignarles una calificación y definir cuáles de ellos están listos para avanzar en el proceso de compra.
Esto se debe a que permite generar planes de acción para resolver cada situación en base al perfil de cada usuario. De esta forma, ayuda a segmentar una base de contactos para poder brindar mejores soluciones en función de sus necesidades.
Al final, los negocios que crecen son aquellos que se centran en la experiencia del usuario. Descifrar su comportamiento y saber qué es lo que esperan de la marca es fundamental para ofrecerles exactamente lo que buscan. En este sentido, el CRM es una herramienta que no te puede faltar en tu negocio ya que agiliza todas estas gestiones.
5 beneficios de incorporar un CRM en tu tienda online
Puede que hayas llegado hasta acá y todavía dudes si el CRM software es una herramienta que tu empresa necesita. Una de las formas de ayudarte a resolverlo es contándote cuáles son los beneficios de incorporar esta clase de software en tu comercio.
1) Herramienta integral
Un CRM es una herramienta que contempla toda la experiencia de los usuarios, más allá de las ventas. En este sentido, se trata de un recurso que ofrece una solución integral para cualquier negocio. Básicamente, porque ayuda a resolver todo eso que el cliente espera de una marca:
- Que lo conozca
- Que personalice cada interacción
- Que le enseñe algo nuevo
- Que pueda anticiparse a sus necesidades
- Que le brinde un servicio de calidad real
2) Mejores conversaciones
Una de las principales funcionalidades del CRM es que permite identificar cada interacción con los usuarios. Esto puede ayudar a tu negocio a entender mejor qué información buscan, qué dudas tienen y desde qué canales se comunican. Así, vas a poder adaptar la conversación de acuerdo a sus preferencias y brindar las respuestas que necesitan.
3) Decisiones informadas
La información es poder. Los datos llegaron para cambiarlo todo. Transformaron la manera en que los negocios hacen las cosas.
Por ejemplo, si sabés que el porcentaje más alto de visitas que recibe tu tienda proviene de Instagram, podés duplicar tus esfuerzos en esta plataforma para duplicar también tus resultados. O, con esa información, podés decidir reforzar tu estrategia en otras redes para captar más tráfico de otras plataformas. En definitiva, lo que tienen de maravilloso los datos es que nos permiten tomar decisiones más informadas con un menor margen de error.
4) Proceso de ventas más óptimo
¿Escuchaste hablar del Inbound Marketing? Esa conocida estrategia basa su éxito en su capacidad de personalizar las experiencias de los usuarios. ¿Cómo lo consigue? A través de la información que recopila de los leads y clientes. En base a esos datos, ofrece el contenido y las ofertas que se ajusten a las preferencias de los usuarios.
El secreto es enviar el contenido adecuado, a la persona indicada, en el momento apropiado. Si todo esto sale bien, el cliente, en teoría, debería avanzar en el proceso y concretar la compra.
Pero, ¿qué pasa cuando esto no funciona? ¿Qué medidas tomar cuando, en teoría, hicimos todo bien y aun así el cliente no compra? Para ello, nuevamente, los datos son la clave.
Si no se cuenta con una herramienta que permita centralizar toda la información de los usuarios y conocer en tiempo real en qué fase del ciclo de compra se atascaron o por qué decidieron no concretar la compra, ¿cómo se pueden aplicar cambios para mejorar los procesos?
Precisamente, el CRM permite tener una visibilidad total sobre el proceso. Esto aplica desde el momento en que inicia la relación con el cliente potencial.
5) Colaboración interna
¿Cómo está conformado tu equipo? Sin importar su tamaño, si tenés más de un colaborador en tu negocio, necesitás esta herramienta para que cada persona dentro del equipo esté al tanto del estado y situación de cada lead y cliente de la marca.
Al centralizar toda la información en una misma plataforma, el CRM facilita la colaboración entre equipos y mejora la comunicación interna de tu negocio.
¿Cómo aprovechar el CRM en tu negocio?
Ahora que sabes cómo puede beneficiar a tu negocio el uso del CRM software, es hora de conocer cómo aprovecharlo al máximo. El mejor software es aquel se adapta a las necesidades de tu tienda. Antes de elegirlo, es fundamental que investigues sus características, capacidades, puntos fuertes, debilidades y costos. Además, este debe adaptarse a tu actividad: de nada sirve comprometerse con una plataforma que no sea funcional para tu negocio.
Tené en cuenta que hay muchos tipos de CRM, algunos con características muy básicas y otros con funcionalidades mucho más potentes y complejas. Por eso, es importante estudiar cuáles son las necesidades de tu marca y en función de ello elegir una plataforma acorde.
